El reto de profesionalizar al Community Manager (CM)

 

• “El Comunity Manager tiene una relevancia clave para las empresas. Debe ser un profesional, nunca un improvisado”, señala líder de Serna Digital.
• Hay 10 claves para conocer alcances y limitaciones del CM, ¡Descúbrelas!

 

 

CDMX, 19 de enero de 2022. El 24 de enero celebramos el día internacional del Community Manager (CM). Javier Sors, líder de la agencia de marketing digital de Serna Group, nos comparte 10 claves para conocer a detalle el trabajo y la importancia que tiene este colaborador para cualquier organización o negocio.

 

El Community Management es una de las profesiones con más futuro, que además de ser en la actualidad una realidad, es una necesidad para las empresas y negocios, cada vez más apremiante.

 

“Es de la mayor relevancia entender el perfil, alcances y limitaciones de un CM. Así desmitificamos que ‘cualquiera’ puede desarrollar esta labor postmoderna o que se le confunda como el ‘todo’ en marketing digital, exigiéndole tareas fuera de su capacidad”, refiere Sors.

 

En principio debemos establecer que el CM es el encargado de construir y administrar la comunidad online para una marca, empresa o personaje; de gestionar su imagen y presencia; así como crear y mantener relaciones a largo plazo con clientes o seguidores en internet. En resumen, es quien nos representa, contesta en nuestro nombre y todas sus interacciones quedan registradas.

 

 

Definir a un CM es una tarea polémica debido a que sus actividades evolucionan al mismo ritmo que la web. Pude tener muchos perfiles, responsabilidades y limitaciones, que van de la mano con sus habilidades, formación profesional y personal, así como de la inversión que se esté dispuesto hacer en él; sin embargo, sí podemos identificar sus características y responsabilidades fundamentales.

 

1. Debe ser un profesional con habilidades y experiencia probadas. El mercado está saturado de personas que ante el desconocimiento general se ofrecen como soluciones y con el tiempo se convierten en un problema. Es importante señalar que una de las mejores prácticas es que el CM sea parte de un equipo de trabajo de una agencia de marketing digital con la capacidad de cubrir profesionalmente todas las áreas que implica tener una presencia comercial en internet.
2. Su personalidad. Debe tener una gran dosis de empatía, amabilidad, creatividad e ingenio. Su importancia y valor reside tanto en su manejo de programas y plataformas, como en su capacidad para entender las necesidades de los cibernautas, clientes potenciales y seguidores. Además, es clave la destreza que tenga para transmitir los mensajes correctos de la marca o empresa a la que representa.
3. La atención de un CM (casi en tiempo real) es una tarea primordial. Estudios refieren que el 86% de los compradores pagarían más si su experiencia de cliente es buena. Una mala experiencia en un sitio web o redes sociales (RRSS) reduce el 50% que un cliente vuelva y eleva los malos comentarios en un 57%, incluso si estuvieran satisfechos con el producto.
4. La habilidad y el conocimiento de herramientas colaborativas. Recordemos que el CM es parte de un equipo de trabajo. El éxito de su labor dependerá de su colaboración en tiempo real con el cliente, líder del proyecto, colaboradores, diseñadores, redactores, programadores, entre otros.
5. Conocimiento técnico para identificar cuando se requieren más que likes y se debe mejorar y monetizar nuestra presencia e inversión en las redes. Su trabajo de la mano de un Trafficker ayudará a obtener mejores estadísticas y resultados.
6. Alineación de estrategias orgánicas. Si un CM está sensibilizado de las acciones de marketing y relaciones públicas, podrá gestionar y capitalizar esos proyectos en sus contenidos.
7. Temple para atender crisis en RRSS. El CM tiene una tarea delicada, cuya función debe tener la capacidad para detectar y desactivar la chispa que podría incendiar nuestro negocio, digitalmente hablando.
8. Hay que medir para mejorar. Un buen CM debe tener conocimientos avanzados de analítica web, la disciplina dedicada de recopilar datos sobre nuestro tráfico en páginas web y RRSS. Solo así analizaremos la efectividad de nuestras acciones.
9. Un deseo de procesar y adaptarse a los cambios. Hoy la inteligencia artificial (AI) y el Machine Learning automatizan el 25% de todas las interacciones con los clientes. Se prevé que este número crezca al 40% para 2023. Los CM serán los encargados de implementar esta tecnología y deben estar capacitados para ello.
10. El Copywriting es esencial. Un CM debe poder redactar textos persuasivos -con perfecta sintaxis y ortografía- de diferentes tipos, como correos, catálogos, cartas comerciales e incluso para mensajes de WhatsApp. Si además tiene habilidades de diseño ¡Retenlo!

 

 

En conclusión, el gran valor de un CM reside en que es uno de los protagonistas de una presencia digital exitosa de una empresa o marca. De él depende dar vida a una estrategia idealmente planificada por la agencia de marketing digital.

 

Buscar a quien procese todas las actividades del ecosistema digital es ir por un unicornio digital. Por ello, la mejor práctica -y recomendación- es contratar a una agencia de marketing digital que conjunte a un gran equipo de trabajo para cubrir tus necesidades.

 

Por último, a Serna Digital le toca reconocer y felicitar a los Comunity Managers que mantienen a sus clientes como líderes en la conversación digital. A quienes cobran relevancia de manera orgánica en el ecosistema digital y asumen el reto de pelear cuerpo a cuerpo en el ciberespacio por colocar los mensajes clave de las empresas a las que representan, cuidar su prestigio y ganar clientes.